8月27日，国家发展改革委、交通运输部及公安部联合下发《关于开展交通出行领域严重失信行为专项治理工作的通知》，要求失信治理对象在收到整改通知后15个工作日内作出书面守信承诺，并按行政处罚要求在一定期限内完成整改。视觉中国供图
一起有可能避免的命案，一场早有前车之鉴的悲剧，再次在滴滴顺风车平台上演。
8月24日，浙江乐清发生滴滴顺风车司机强奸杀人案件，被害人赵某被犯罪嫌疑人——顺风车车主钟某强奸、杀害。目前钟某已被警方控制。
针对此事，滴滴于25日和26日先后回应称，此前的背景审查未发现钟某的犯罪记录，钟某通过了顺风车车主的审核，作为平台方负有不可推卸的责任;自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑，免去顺风车、客服等业务负责人的职务，加大客服团队的人力和资源投入。
这是一起早有预兆的悲剧。案发后，有林姓女士通过微博透露，自己在事发前一天搭乘了同一辆车，也遇到了类似情况，脱险后向滴滴客服投诉，但直到次日遇害案发生，林女士仍未收到投诉的反馈和结果。滴滴在回应中证实了这一情况。
愤慨之余，让公众非常遗憾和失望的是，占据网络出行市场支配地位的滴滴平台尚未回答最核心的问题：如何保护好乘客安全?此前许多举措为何效果不佳?
8月26日，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，针对上述事件，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改，加快推进合规化进程，严守安全底线，切实落实承运人安全稳定管理主体责任，保障乘客出行安全和合法权益，及时向社会公布有关整改情况。
在追问滴滴的同时，还有更多社会问题等待回答：此次滴滴宣布下线顺风车业务后，其他平台的顺风车业务是否也将下线?原有的顺风车需求又该如何满足?不属于网约车范畴的顺风车将会驶向何方?
滴滴有没有及时和警方合作
在100多天前，一位空姐搭乘滴滴顺风车，在河南郑州航空港区被司机杀害。和上一次遇害案件相比，在乐清案件中，滴滴平台在客户服务中的拖沓和失职暴露无遗。
根据警方披露的信息，8月24日14时许，遇害者赵某在顺风车上预感自己身处危险，曾向朋友发出“救命”“抢救”的求助信息。随后，朋友拨打遇害者电话，但已关机。
在确定赵某已经失联后，赵某的朋友(新浪微博账号：@super-4ong)于15:42向滴滴客服热线(400-000-0999)拨打了电话。在阐明事情经过，并提出获知顺风车车主信息的要求后，滴滴客服表示“将由相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复。”
随后的一小时里，@super-4ong又6次拨通客服电话，询问顺风车车主的相关信息，但滴滴客服给出“一线客服没有权限”“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”等回复。
对于没有第一时间将车主信息向遇害者朋友提供，滴滴表示，由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主个人信息的客服电话，无法在短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。按照《网络安全法》的要求，向警方等公权力机构以外的他人提供车主或乘客的信息，涉及到个人隐私，滴滴的这一做法并无不妥。
但是，在警方介入后，滴滴方面并未尽快提供车主相关信息，在一定程度上延误了警方办案。
当日下午，遇害人赵某的朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案。16∶41左右，该所民警使用朱某某的手机，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多情况，客服要求继续等回复。17:13左右，该所民警再次提出了解该顺风车司机联系电话或车牌号的要求，依然未果。直到赵某家人向乐清市虹桥派出所报案，该所在提供介绍信、两名民警的警官证等手续后，才收到滴滴公司发来的车牌号及驾驶员信息。
“这是问题的所在。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，滴滴客服应该意识到问题的严重性，并和警方主动沟通。
滴滴表示，在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。但遇害者的朋友对此并不十分认同。
@super-4ong不理解，在多人向滴滴反映了乘客可能遭遇危险的前提下，滴滴为什么还不引起重视。他认为，在不触碰隐私的底线下，滴滴存在诸多解决办法。“滴滴应该建立快速取证通道，”在他看来，滴滴完全可以用一些便捷的方式，和警方进行信息沟通与核实。
此外，根据滴滴方面自查，车主钟某此前未有犯罪记录，是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息(含车牌号)在顺风车平台注册并通过审核，在接单前通过了平台的人脸识别。
经过了人脸识别，但临时换了车牌。针对这个问题，朱巍提醒，乘客在上车前，一定要核实车牌信息是否和手机上标注的相符。“平台应该更清晰地提示乘客进行车牌信息核实，而一旦发现车牌信息不符，乘客投诉后，车和车主永远不能加入网约车或顺风车行列。”
客服的承诺并没有做到
在乐清案发生前一天，曾有另外一名女乘客林女士搭乘过同一辆车。当时，司机将她带至偏僻处意图不轨，但林女士以跳车相威胁成功逃脱。事后，林女士向滴滴平台投诉，客服回复称还需调查，但截至8月24日乐清女孩受害案发，林女士都没有收到相关反馈和处理结果。“深深自责中，当时如果不畏缩去报警，这姑娘会不会就没有事了。”
滴滴公司公布的自查声明也证实了这一情况。在钟某作案的前一天，滴滴就接到一名顺风车乘客对其的投诉电话，称其“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”。滴滴客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。
滴滴客服处理方式格式化、机械化，曾引起用户不满。今年5月，北京市民吴泽云通过地图软件叫了一个滴滴快车，上车后发现司机未按路线行驶，因此与其发生争执。当天给滴滴客服投诉过2次，客服人员表示会记录情况，但事后没有回音，且没有专门人员来处理。直到一周后，才有滴滴客服人员回电，但推荐他使用滴滴App叫车，而不是通过其他合作的地图软件。
“我觉得很奇怪，这是你们两家合作的，应该平台信息互通才对。而且回访时间太久了，真要是出了问题，一周过后怎么来得及?”吴泽云感慨。
客服处理为何效率低下?滴滴方面在自查声明中承认，其客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。此外，在本次案件发生后，滴滴客服的官方微博账号“@滴滴出行客服”也已经删除全部微博，暂停运营。
据《每日经济新闻》报道，滴滴一线客服工作是被外包公司承揽的，滴滴客服并非滴滴自家员工。
中国青年报·中青在线记者在一些招聘网站发现，“滴滴客服”相关岗位并不全是由滴滴公司直接招聘的。例如，人力资源外包服务企业北京万古恒信科技有限公司通过智联招聘网站，招聘滴滴重大投诉客服、滴滴400热线客服及滴滴英语客服等。北京创意麦奇教育信息咨询有限公司上海分公司于8月25日在招聘网站发布“滴滴电话接听客服文员”招聘信息，在职位描述中写有“没有经验要求，接受实习生/应届毕业生。”
另据中国青年报·中青在线记者在招聘网站搜索发现，北京嘀嘀无限科技发展有限公司发布的招聘信息以滴滴客服产品经理、海外客服主管等岗位为多。
于川(化名)是北京一家互联网企业的客服主管，她告诉记者，大多数互联网、移动通信企业，以及银行的客服人员都是自营、外包同时存在，而许多强调线下体验的互联网公司的客服外包比例会更高。“除非外呼和利润直接绑定，否则没必要全都自营。”
滴滴顺风车业务的客服人员有多少是外包的?遇到紧急问题时，一线客服如何与警方沟通?中国青年报·中青在线记者就此向滴滴公司询问，但并未得到回复。
但在8月26日接受交通部等部门约谈后，滴滴公司负责人表示，将整改升级客服体系，加大客服团队的人力和资源投入，并开拓平台用户紧急情况报警通道，完善配合公安机关证据调取机制。 1/2 1 2 下一页 尾页 责任编辑：孟德朋
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