消费者进行维权应通过法律途径
[主持人]:刚才我们谈到维权，很多网友说了，如果我们坚持维权，这个维权成本多高，如果维权成本和维权结果不成正比，我们努力维权是不是就得不偿失了?
【邱宝昌】:这个因人而异，因案而异，像我亲身经历的案例，尽管是一百块钱大家还是比较满意的解决了。有的航空公司坚持是不可抗力不赔，或者没到4小时不赔偿，等等，很极端的行为，但是我认为不管什么情况下，如果要维权我要提醒我们的广大乘客，一定要依法。有了法律依据也要理性，就是说在法律和秩序的轨道上依法维权，当然肯定有成本。因为有交涉的成本，你要跟他协商，你坐这样的交通工具都想赶早，如果在机场滞留，有的人所谓的霸机，他也想走得早，因为种种原因他要讨一个说法，如果我们航空公司如果能把这个问题解决了，如果有隐瞒的该赔礼道歉赔礼道歉，该补偿补偿，我想我们大部分乘客都会理解，当然不排除个别的，那么可以通过法律的方式，有的极端维权可能不是消费的问题，有的拦截民航工具，威胁到公共安全的时候，你的行为认为是维权，但是触犯其他人安全就要承担相应的责任。为什么产生我们航空公司一定要反思。如果那次我乘坐的飞机没有解决好，他们有几十人的旅游团，他们要一致维权的，他们如果霸机对航空公司和乘客都有损失，那么补偿区区一百块钱就平息了，这是一种智慧。还有我们要降低维权成本，就是相关部门要负起责任，要对承运人有个约束，当然也要保护我们民用航空的安全，但是某种行为如果不赔偿或者不道歉，或者隐瞒事实，就要对他有相应的处罚，还要责令他民事赔偿。像这种不特定的消费者如果合法权益受到侵犯，一个一个为几百块钱打官司肯定不行，如果一百多人，可以有一些组织代表消费者。
相关法律法规要更加细化
[网友伊甸之东]:航班延误航空公司应该尽到什么义务?从今年年初昆明长水机场航班延误事件中航空公司应该汲取哪些经验和教训?
【邱宝昌】:我也关注到长水机场地形的问题，经常受到天气原因，包括现在双流机场的大面积延误，遇到像这样的极端天气和其他原因我们如何应对，这是考验我们承运人和机场提供高服务的智慧，所以要有对策，所以这里应该地勤和相关部门要有应急机制，遇到大面积的延误怎么疏散旅客、安抚旅客，有的人很焦急，特别是国际航班待一天两天，这个延误是连锁的，这块没有责任但是要有安抚、疏导，还有把情况要及时通报，说明原因，这班航班是不是要取消，有的要合并，有的要采取其他的措施，应该及时有效的通知。第二有的根据乘客的意愿有的要退机票，有的要改签，有的还要继续等，有的人在机场等十几个小时甚至几十个小时，对这些乘客的衣食住行，精细化的服务要跟上。再一个是机关相关服务部门，越这个时候服务价格越要降低，因为天气原因有的是席地而坐，首都机场我去看了，大雪很多航班不能出行，但是一定要把精细化服务跟上。这个时候我要提一点建议，就是我们机场或者相关的服务部门要降低利率，要给乘客提供更好的服务，要用不太准确的词，不能趁人之危，因为他遇到天气他无奈的聚集在这个地方，如果说航空公司不提供免费的，我们地面其他的应该提供优惠的这种商品，比如说食宿应该比正常降价而不能提价，而有的恰恰相反。所以我认为这也是相关部门在指导性意见上的妥善安排。还有遇到极端天气周围要联动，我们看到7.21民间自发车队去接送，通过这些事件我们都要汲取一些教训，然后准备一些应急预案，与当地的应急部门和我们航空管理的主管部门以及消费者保护组织都要联动，大家形成合力，共同应对极端天气或者不可抗力造成的延误，比如成千上万的人聚集在机场，能不能有志愿者提供支持和安抚，大家在焦急等待时能不能有一些娱乐化的服务，像唱歌啊，这样就缓解他紧张和焦急，这都是承运人和相关部门应该要有预案的。
航空公司应重视和尊重消费者的知情权
[主持人]:我们经常听到航空管制，什么问题才是航空管制?
【邱宝昌】:航空管制肯定涉及很多因素，有的可能是军事演习，或者重要要客的出行，这些都可以理解，但是要告诉，也必须是真实的。有的确实是流量控制延误，在一个机场上空有很多飞机要起飞或者下降，有一个流量控制，这个要跟乘客讲清楚，不要用一个流量控制的原因就完了，要把什么原因讲清楚，要多做解释工作。如果涉及一些出访、出行、外宾来访确实有管制，当然有些涉及国家机密的不一定公示，但是如果确实是管制的话，我们乘客也应该理解，所以对空中管制这个词，承运人不能滥用，应该实事求是的通报，确实遇到流量控制、空中管制，如果没有的话要严肃处理。
[主持人]:所以我们旅客需要的是知情权，也要看航空公司处理的真诚态度。
【邱宝昌】:实际上我们乘客99.9%的都是通情达理的，遇到航班延误都可以理解，但是这就更需要航空公司的人性化服务，即便是不可抗力也不能冷冰冰的不管，这个时候就越需要你的精细化的服务，因为你是受益人，乘客受到了延误，你毕竟是经常跑的线路，你有一些服务一定要做到，比如安排住宿，提供食宿，如果是你的责任，一定要是免费的，如果不是你的责任你也不能去盈利，可以适当的，一定要提供这种服务，有的延误以后找不到人，喝不上水，没有人管，这就是承运人非常错误。 2/2 首页 上一页 1 2 责任编辑：guanliyuan
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