清丰县联社：打造优质服务品牌

 　　今年以来，河南省清丰县联社以开展“金融服务提升活动”为契机，严格按照活动要求，紧紧围绕《百佳示范单位考核标准》，坚持从强化管理机制、完善服务功能、增强队伍素质、提高服务效率、美化服务环境、提升服务内涵为突破口，持续提升服务品质，把解决客户热点问题、提高客户满意度作为活动的落脚点，着力提升服务水平，改善服务质量，打造优质服务品牌。

　　组织得力，服务措施行之有效。该联社充分认识金融服务提升的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高服务质量和水平。为确保活动取得实效，该联社及时成立了由联社理事长为组长，联社主任为副组长，联社各部室负责人及各信用社主任为成员的金融服务提升活动领导小组，明确目标，落实责任;制订《清丰县农村信用社金融服务提升活动实施方案》，为活动顺利开展提供强而有力保障;召开全县农信社金融服务提升工作动员会，抓好贯彻落实;建立责任分解机制，把金融服务提升活动常抓不懈，明确领导责任、部门职责和部门负责人职责，形成了分工协作、分级负责、齐抓共管的工作格局，扎实做好网点达标工作。

　　查漏补缺，服务细节精益求精。针对此次活动环节多、涉及部门广、持续时间长的特点，该联社综合部作为牵头部门，切实做好与其他有关部门的协调配合。结合文明规范服务百佳示范单位考核标准，对照各阶段的目标任务和责任，对活动涉及的10个模块、30个项目、190条内容认真查摆，做好各网点自评工作。以柜面服务为切入点，对服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务效率、服务质量和服务纪律等七个方面进行统一规范要求;对客户接待技巧、客户维护技巧、分类服务技巧、客户沟通技巧、客户投诉处理技巧进行统一规范引导，切实将金融服务提升活动做深、做细、做实。采取定期与不定期、明察暗访等方式对各营业网点就组织领导建设、环境卫生、服务礼仪、服务设施等方面落实情况进行督导检查。

　　内外兼修，服务培训“有声有色”。该联社建立员工培训长效机制，以每周六培训为平台，组织员工认真学习《中国银行业文明服务公约》、《濮阳市农村信用社规范化服务标准》等文件，加强对一线员工标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。采取自学、技能比赛、考察学习等培训方式，促进员工知识结构由“单一业务型”向“综合知识型”转变，提高广大员工学习业务知识、提高服务意识和工作效率的积极性、主动性，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好服务氛围。同时做到四个“结合”：与全年中心工作相结合、与群众路线教育相结合、与行风建设和创建群众满意站所相结合、与“三大工程”和流程银行建设相结合，着力解决客户和群众反映的热点难点问题。

　　奖惩激励，服务考核面面俱到。将金融服务提升活动与自身开展的“从心开始，用心服务”主题竞赛活动紧密结合，按照服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考核标准，修改完善规范化服务考评细则，加强对服务提升活动的督导管理，坚持每日晨会自查、每周调阅录像、每旬服务暗访、每月突击检查、每月服务考核，使规范化服务各项举措落到实处;对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为进行现场和录像双项检查，对辖内28个网点190项细节、252名员工50条服务标准进行逐项打分，通过评选规范化服务示范网点及服务之星，进一步增强员工主动服务意识。截至目前，已颁发流动红旗24社/次，奖励优质服务行为2.55万元，处罚金额6.32万元，切实做到了服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专业化，为客户提供优质高效的金融服务。

　　完善细节，服务环境日新月异。致力于精品网点建设，进一步加快营业网点标准化改造，统一信合标识，提高信合企业品牌及企业文化建设，优化营业环境。迎合客户需求，先后完善20余项便民服务设施，在辖内营业网点添置首批多媒体查询机16台，制作禁烟标志、WIFI覆盖标志、配置饮水机及“小心烫手”标志;开展“360”专项行动，即添置360盆花卉亮化网点，更换360个座椅营造舒适环境，张贴360份温馨提示，增补360条1米线保护客户隐私，制作360盒便民联系卡畅通服务渠道，整理360件服务档案完善服务体系。整理完善服务监测、内控制度、意见征集等26项服务档案，金融服务提升氛围更加浓厚。

　　巩固延伸，服务内涵丰富鲜明。为增强与客户的有效沟通，提高柜面营销能力，该社积极改进服务方式，实现“关口前移”，充分发挥大堂经理客户分流引导、业务指导咨询、秩序维护作用，集产品营销、协调沟通、产品推介、业务分流为一体，充当业务受理“引导员”、答疑解惑“咨询员”、优质服务“示范员”和争议纠纷“调解员”，为客户提供全方位服务，有力缓解办理业务客户多、柜面压力大、导储环节薄弱的境况，客户的满意度明显提升，极大地推动了各项业务的稳健发展。对客户实行分级维护，推进了服务精细化管理，提高客户服务满意度和忠诚度;根据不同客户的行业背景、财务状况和信用品质，量身打造特色化、个性化十足的服务产品，为客户提供便捷、高效的金融服务，满足客户的多元化需求，真正成为客户的金融顾问。(通讯员 张芳)